규칙을 깨는 여성들 #청소연구소 대표

직접 현장에 나서 고객과 노동자의 환경을 경험하고 분석하며 더 나은 서비스를 위해 고군분투하는 홈클리닝 서비스 청소연구소의 연현주 대표가 자신의 이야기를 전했다.

청소연구소는 단순히 가사도우미를 보내주는 서비스가 아닌 고객과 청소매니저의 성향을 분석하고 데이터화해 매칭한다고 들었다. 앱을 통해 고객의 집 평수, 반려동물의 유무, 청소용품 위치, 분리수거 방법 등의 기본적인 데이터를 포함해 청소에 도움이 되는 것들을 묻는다. 매니저 역시 인터뷰를 통해 성향과 행동 패턴을 수집하고 고객 후기까지 분석한다. 예를 들면 원룸에 고양이를 키우는 고객이라면 알레르기가 없고 원룸 청소 후기가 좋은 매니저에게 고객 요청이 먼저 뜨도록 유도하는 것이다. 이러한 작업은 높은 매칭률은 물론 고객 만족도를 높이고 고객 불만 문제도 확연히 줄여준다. 본인 역시 서비스를 이용하며, 청소매니저로도 현장에 직접 나선다고 들었다. 해보고 안 해보고는 천지 차이다. 서비스도 4년째 이용 중이고, 업무적으로도 고객 상담 전화는 물론 매니저로도 직접 활동도 해보고 있다. 그래야 고객의 목소리도 진정성 있게 공감할 수 있다. 우리에게 매니저 또한 고객이다. 매니저로 활동해보면 현장에서 겪는 어려움도 바로 알 수 있어서 내부적으로 빠르게 검토하고 반영할 수 있어 소통도 원활하게 이뤄진다. 그래서인지 우리 서비스는 오래 사용하는 사람이 많은데 재사용률이 88% 정도로 한번 서비스를 이용하면 대부분 유지한다. 앱 출시 때부터 사용한 고객도 꽤 있다. 굉장히 감사한 일이다. 직접 사용하는 고객으로서 서비스에 있어 중요하게 생각하는 부분이 있을 것 같다. 우리 서비스는 예약과 결제, 문의 등 모든 과정을 앱에서 가능한 것이 강점이다. 때문에 고객과 매니저 모두 서비스를 앱을 불편함 없이 사용할 수 있어야 한다. 직접 앱을 사용해보면 무엇이 부족한지 잘 보인다. 하다못해 매니저가 고객의 집을 찾아갈 때 길을 못 찾는 경우가 있다. 매니저가 고객에게 직접 전화해서 문의하는 것이 아닌 매니저가 집 찾기 요청을 하면 동의하에 위치를 파악해 안내하는 방식으로 보완했다. 뿐만 아니라 집 안 비품 위치를 사전에 파악해 고객에게 별도 문의가 가지 않도록 하고, 예약 변경 역시 앱에서 바로 응대할 수 있도록 했다. 집 청소 외에도 사무실 청소와 청소용품 스토어까지 사업을 점차 확장하고 있다. 우리가 사무실 청소와 스토어를 연 이유는 고객이 원해서다. 스토어의 경우 매니저가 청소하며 겪는 여러 어려움을 개선하기 위해 순하면서 세정력도 좋은 자체 제품을 만들어 지급하는 데서 시작했다. 이후 해당 제품을 본 고객의 구매 요청이 들어오면서 다목적 세제 판매를 시작했고, 이후 다른 제품에 대한 니즈 역시 계속 있어서 하나 두 개씩 만들다 보니 스토어가 완성되었다. 지금은 자체 브랜드 제품 외에도 청소에 적합한 제품들을 소싱해 더 확장할 계획에 있다. 사업을 운영하면서 어려움은 없었나? 어렵다고 생각하면 끝도 없다. 시간을 잘 쪼개 쓰고 그다음에 각각의 시간에 최선을 다한다. 교과서적인 이야기지만 중요하다. 회사를 만들고 나서 직원들에게 나는 아이도 돌봐야 해서 저녁 회식은 못할 것 같고 야근도 안 할 거라고 말했다. 이는 나뿐만 아니라 직원들에게도 해당 된다. 여성 직원이 임신해도, 아이를 키워도 편한 마음으로 다닐 수 있는 회사를 만드는 것이 나름의 목표였다. 직원들과 소통하는 방식을 봤을 때 스스럼없는 것 같다. 직장생활 하면서 싫었던 건 하지 말자는 마인드였다. 중요하고 해보고 싶었던 것들, 배웠던 것들을 회사 정책이나 철학에 녹여내는 데 집중했다. 혁신, 승리 등 여러 가지 사업적인 구호는 많지만, 너무 당연한 말이었다. 우리 회사만이 갖는 정말 특별한 가치가 무엇일지 고민했다. 그렇게 나온 슬로건이 ‘사랑, 공유, 유머’였다. 이게 가능하려면 기본적으로 소통이 많아야 한다. 그걸 공유라고 생각했다. 단순히 업무적인 공유가 아닌 일상을 공유하고 대화하며 공감대를 형성하는 것이다. 우리 회사는 6년 동안 나간 사람이 거의 없다. 그 이유 중의 하나가 서로 공감대가 끈끈하게 형성되어 있기 때문이다. 망설이고 있을 여성 창업가에게 조언 부탁한다. 창업을 위한 창업을 하지 말라고 말하고 싶다. 새로운 것을 하나 만든다는 것은 잠도 못 자고 고통스러운 시간을 보낸다는 의미다. 그러나 우리가 하는 일이 사회적으로 의미가 있고 누군가를 돕고 즐겁게 해준다는 것이 증명되면 수백억을 번 것보다 더 큰 기쁨이 오기도 한다. 나는 그 힘으로 창업했다. 그렇게 했기 때문에 성공할 수 있었다.